התקפת ביקורות בגוגל: מה עושים כשנכנסות הרבה ביקורות שליליות

שלב חירום: תיעוד לפני הכול

בהתקפת ביקורות, חלק מהתוכן עשוי להימחק או להשתנות. לכן הצעד הראשון הוא תיעוד מסודר: צילום מסך, קישור, שם פרופיל, תאריך ושעה, ונוסח הביקורת.

חפשו דפוסים: אותו ניסוח, חשבונות חדשים, שפה דומה, ביקורות לעסקים מאותו תחום, או ביקורות שמגיעות אחרי אירוע ציבורי לא קשור לחוויית לקוח.

דיווח לגוגל לפי דפוס, לא לפי רגש

מדיניות גוגל אוסרת מניפולציה בדירוג, תוכן לא אמיתי, תוכן לא קשור וספאם. כשאתם מדווחים, התמקדו בדפוס: מספר ביקורות בפרק זמן קצר, דמיון בניסוח, חשבונות חשודים, או קשר לקמפיין חיצוני.

אל תדווחו על כל ביקורת אמיתית רק כי היא שלילית. אם חלק מהביקורות מגיעות מלקוחות אמיתיים, צריך לטפל בהן בנפרד.

• סמנו ביקורות חשודות לדיווח
• הפרידו בין ביקורות אמיתיות לחשודות
• כתבו תיאור קצר של הדפוס
• עקבו אחר סטטוס הדיווחים

תגובה ציבורית בזמן מתקפה

אל תעתיקו אותה תגובה לכל ביקורת. זה נראה רובוטי. כן אפשר להשתמש במסגרת אחידה: המקרה לא מוכר, נשמח לבדוק, הנה דרך קשר. אם מדובר בביקורות לא ענייניות, ציינו בעדינות שהן אינן מתארות חוויית לקוח.

אם יש אירוע ציבורי רחב, אפשר לפרסם עדכון קצר באתר או ברשתות שמסביר שאתם בודקים את הנושא ושומרים על שירות לקוחות פעיל. אל תתקפו את המבקרים.

שיקום אחרי הגל הראשון

אחרי הדיווחים והתגובות, עברו למצב שיקום. פנו ללקוחות אמיתיים שעברו חוויה טובה לאחרונה ובקשו לשתף אותה בגוגל. עשו זאת בצורה טבעית וללא תמריצים.

במקביל, בדקו אם יש סיבה אמיתית שהציתה את האירוע. אם כן, תקנו אותה. אם לא, תנו לזמן ולביקורות אמיתיות להחזיר איזון.

שאלות נפוצות