איך משתקמים ממשבר ביקורות בגוגל

יום 1: לעצור ולמפות

במשבר ביקורות קל להיכנס למצב כיבוי שריפות. דווקא אז צריך לעצור ולמפות: כמה ביקורות שליליות יש, מה הן אומרות, האם יש נושא חוזר, והאם מדובר בלקוחות אמיתיים או בדפוס חשוד.

צרו טבלה פשוטה: תאריך, דירוג, נושא, האם נענתה, האם נדרש טיפול פנימי, והאם יש סיכוי לפתרון מול הלקוח.

ימים 2-7: להגיב בצורה אחידה

ענו לכל ביקורת שלילית שלא קיבלה תגובה. אל תעתיקו אותה תגובה שוב ושוב. כל תגובה צריכה להתייחס לנושא הספציפי, להראות אחריות, ולהציע ערוץ המשך.

אם יש ביקורות מזויפות או מפרות מדיניות, דווחו לגוגל במקביל. אבל אל תחכו להסרה כדי להראות שאתם מטפלים.

• תגובה תוך 24-48 שעות לביקורות חדשות
• נוסח אישי לכל ביקורת
• העברה לפרטי כשצריך פרטי לקוח
• דיווח רק על ביקורות שמפרות מדיניות

שבוע 2: לתקן את הבעיה שחוזרת

אם שלוש ביקורות מזכירות המתנה ארוכה, הבעיה אינה בגוגל. אם חמש ביקורות מזכירות יחס בקבלה, יש לכם תהליך לתקן. שיקום מוניטין בלי שיפור בפועל הוא פלסטר.

עדכנו צוות, שנו תהליך, הוסיפו תזכורת, או שפרו תקשורת עם לקוחות. אחר כך אפשר לציין בתגובות עתידיות שהנושא נבדק ושונה.

שבועות 3-4: לבנות שכבת ביקורות חדשה

הדרך הבריאה להוריד את משקל המשבר היא ביקורות אמיתיות חדשות. לא קונים ביקורות, לא מבקשים רק מלקוחות שמבטיחים חמישה כוכבים, ולא מציעים הטבות. מבקשים מלקוחות אמיתיים לשתף חוויה אמיתית.

השתמשו בקישור קצר או QR בדלפק, ובקשו בסוף חוויה מוצלחת. המטרה היא קצב יציב, לא מבול חשוד ביום אחד.

שאלות נפוצות