למה אסור להתווכח עם לקוח בביקורת גוגל

הקהל השקט הוא הלקוח האמיתי

כשאתם עונים לביקורת, אתם לא מדברים רק עם האדם שכתב אותה. אתם מדברים עם עשרות או מאות לקוחות עתידיים שקוראים בשקט ומחליטים אם לפנות אליכם.

ויכוח פומבי גורם לעסק להיראות לחוץ, גם כשהעסק צודק. תגובה רגועה גורמת לעסק להיראות בשל, גם כשהלקוח כועס.

איך לתקן בלי להתווכח

אפשר לתקן עובדות בלי לתקוף. השתמשו בניסוח כמו "לפי הבדיקה שלנו" או "ייתכן שהיה כאן פער בהבנה". הימנעו מ"זה שקר" או "אתם לא מדייקים".

הוסיפו הזמנה לבדיקה פרטית. כך אתם מסמנים שאתם מוכנים לטפל, אבל לא הופכים את הביקורת לדיון משפטי פתוח.

שלום, מצטערים לשמוע שזו הייתה החוויה. לפי הרשומות שלנו יש כמה פרטים שנשמח לבדוק יחד איתכם, ולכן נשמח שתצרו איתנו קשר ישירות.

משפטים שמדליקים אש

יש ניסוחים שכמעט תמיד מחמירים את המצב. הם אולי מספקים רגשית ברגע הראשון, אבל הם לא משרתים את המוניטין.

• "זה פשוט לא נכון"
• "אתם מנסים לפגוע בנו"
• "כבר הסברנו לכם בטלפון"
• "אף לקוח אחר לא התלונן"

מה לעשות אם הלקוח ממשיך להגיב

ענו פעם אחת או פעמיים לכל היותר. אחרי שהזמנתם לערוץ פרטי, אל תמשיכו שרשור אינסופי. תגובה נוספת יכולה להיות: "נשמח להמשיך לטפל בזה ישירות כדי לא לפרסם פרטים אישיים."

אם התוכן הופך להטרדה, איומים או מידע אישי, תעדו ודווחו לגוגל לפי המדיניות.

שאלות נפוצות