איך להעביר ביקורת שלילית לערוץ פרטי בלי להיראות מתחמקים

למה בכלל להעביר לפרטי?

ביקורת שלילית נכתבת במקום ציבורי, אבל רוב הפתרונות דורשים מידע שלא מתאים לפרסום: מספר הזמנה, שם עובד, פרטי טיפול, חשבונית, או פרטים אישיים של הלקוח. לכן המטרה אינה להסתיר את הבעיה, אלא להפריד בין מסר ציבורי אחראי לבין טיפול פרטי יעיל.

לקוחות עתידיים לא מצפים לראות את כל השיחה. הם כן מצפים לראות שהעסק לא מתעלם, לא תוקף, ולא זורק אחריות. תגובה טובה אומרת לקהל: ראינו, אכפת לנו, ואנחנו מטפלים.

נוסחת התגובה הקצרה

הנוסחה הפשוטה היא: תודה על המשוב, מצטערים על החוויה, רוצים לבדוק לעומק, הנה דרך קשר. ארבעה רכיבים, בלי נאומים ובלי ויכוח.

לדוגמה, למסעדה: "שלום, מצטערים מאוד לשמוע שזו הייתה החוויה שלכם. זה לא הסטנדרט שאנחנו מכוונים אליו, ונשמח לבדוק מה קרה ולתקן. אפשר לשלוח לנו וואטסאפ ל-050-0000000 או מייל לכתובת שלנו, ונחזור אליכם בהקדם."

שלום, מצטערים לשמוע על החוויה. נשמח לבדוק את המקרה לעומק ולפתור ישירות מולכם. אפשר ליצור איתנו קשר בוואטסאפ או בטלפון, ואנחנו נחזור בהקדם.

מה לא לכתוב

אל תכתבו רק "פנו אלינו בפרטי". זה נשמע קצר, קר ולעיתים מתחמק. אל תבקשו מהלקוח למחוק את הביקורת בתגובה הפומבית. אל תפרסמו פרטים מזהים, ואל תתווכחו על העובדות אם אין לכם תמונה מלאה.

גם אם הלקוח מגזים, התגובה שלכם אינה מיועדת רק אליו. היא מיועדת לכל מי שקורא את הפרופיל לפני שהוא מחליט אם לפנות אליכם.

• לא: "זה לא נכון, דברו איתנו בפרטי."
• לא: "אנחנו יודעים מי אתם ומה באמת קרה."
• כן: "המקרה לא תואם את הסטנדרט שלנו, ונשמח לבדוק לעומק."

אחרי שהשיחה עברה לפרטי

נהלו תיעוד קצר: מתי פניתם, מה הלקוח אמר, ומה הוצע. אם הבעיה נפתרה והלקוח מרוצה, אפשר בסוף השיחה להגיד בעדינות שהוא מוזמן לעדכן את הביקורת אם הוא מרגיש שזה משקף טוב יותר את החוויה החדשה. אסור להציע תמריץ בתמורה לשינוי או מחיקה.

אם הלקוח לא עונה, אל תרדפו בפומבי. השאירו תגובה מכובדת אחת. במקביל, המשיכו לאסוף ביקורות אמיתיות מלקוחות מרוצים כדי שהאירוע לא יגדיר את כל הפרופיל.

שאלות נפוצות