משפך הביקורות — מלקוח מרוצה לביקורת בגוגל

המשפך: חמישה שלבים, חמישה מקומות לנשירה

כדי לשפר את מספר הביקורות שאתם מקבלים, צריך להבין שכל ביקורת עוברת מסלול — ובכל שלב חלק מהלקוחות נושרים. לא כי הם לא מרוצים, אלא כי משהו בתהליך לא היה מספיק קל.

חשבו על זה כך: מאה לקוחות מרוצים יוצאים מהמסעדה, מהמספרה, או מהמוסך. בסוף, אולי שניים שלושה יכתבו ביקורת מעצמם. מה קרה לשאר תשעים ושבעה?

• שלב 1 — חוויה:הלקוח מרוצה. זה ה"דלק" של המשפך. בלי חוויה טובה אין מה לעשות — אבל גם עם חוויה מעולה, המשפך עוד יכול להישבר.
• שלב 2 — בקשה:מישהו ביקש מהלקוח לכתוב ביקורת. בלי בקשה, הסיכוי שיכתוב מעצמו נמוך מ-5%. עם בקשה ישירה — הסיכוי עולה פי 5 עד 10.
• שלב 3 — קליק:הלקוח לוחץ על הקישור. כאן נושרים הרבה: הקישור לא הגיע, לא עבד, היה ארוך מדי, או שהלקוח שכח.
• שלב 4 — כתיבה:הלקוח יושב לכתוב. כאן נושרים עוד: "לא יודע מה לכתוב", "לוקח יותר מדי זמן", "אני לא כותב טוב". כל מאמץ נוסף שנדרש — מפחית את שיעור ההשלמה.
• שלב 5 — פרסום:גוגל מפרסמת את הביקורת. לפעמים ביקורות נמחקות על ידי האלגוריתם בגלל חשבון גוגל לא פעיל — נשירה שלא ניתן לשלוט בה לחלוטין, אבל אפשר לצמצם אותה.

שלב הבקשה — הנשירה הגדולה ביותר

הנתון המפתיע ביותר: רוב העסקים בכלל לא מבקשים ביקורות באופן שיטתי. הם מקווים שלקוחות מרוצים יעשו את זה מעצמם — ורובם לא עושים.

בקשה שיטתית, לכל לקוח, תוך 24 שעות מסיום השירות — זו ההשקעה עם התשואה הגבוהה ביותר בכל המשפך. לא צריך להיות מנסחי פרסום. הודעת וואטסאפ פשוטה עם שם הלקוח ושם השירות תעשה את העבודה.

שימו לב: לא לסנן לקוחות ולשלוח רק למרוצים לפני שמפנים לגוגל — זה נקרא "review gating" ואסור לפי מדיניות גוגל. שלחו לכולם. ראו את המדריך על מה מותר ומה אסור בגיוס ביקורות לפרטים.

לגבי מתי בדיוק לשלוח את הבקשה — יש לנו מדריך שלם בנושא.

שלב הקליק — הקישור שהלקוח לא לחץ עליו

נניח ששלחתם בקשה. הלקוח קרא. מרגיש טוב לגבי העסק. ואז — מה הוא צריך לעשות עכשיו?

אם התשובה היא "לחפש אתכם בגוגל", להיכנס לפרופיל, ללחוץ על "כתוב ביקורת" — כבר אבדתם חצי מהמשתמשים. כל שלב נוסף מפחית את שיעור ההמרה.

הפתרון: קישור ישיר לטופס הכתיבה בגוגל. קישור כזה מתחיל ב-g.page/r/ ומוביל ישירות לחלון כתיבת הביקורת — הלקוח לא צריך לחפש דבר. כדאי לקצר את הקישור (bit.ly או קיצור מותאם אישית) כדי שיהיה ניתן ללחיצה בוואטסאפ ובנייד.

מעבר לקישור: QR קוד על כרטיס ביקור, על החשבונית, או על שלט בעסק — מאפשר ללקוחות שנמצאים פיזית איתכם לסרוק ולהגיע לטופס בשלוש שניות. ראו את המדריך על קיצור קישור הביקורת.

שלב הכתיבה — "לא יודע מה לכתוב"

הלקוח הגיע לטופס. הסמן מהבהב. ואז — block. "מה אני כותב עכשיו?" — ולפעמים פשוט סוגרים את הכרטיסייה.

הפתרון הכי פשוט: לתת הכוונה. לא לכתוב בשבילם — אלא לרמוז על נושאים. "אם תרצה, אפשר לציין את זמן ההמתנה, את איכות השירות, או את כל מה שבלט". זה מוריד את הסף מ"כתיבה יצירתית" ל"תיאור חוויה". רוב האנשים מסוגלים לתאר חוויה — הם לא מסוגלים לכתוב "ביקורת" כשמרגיש כמו חיבור בבית ספר.

דוגמה למשפט שמוסיפים לבקשה: "אם תרצה, אפשר לציין מה אהבת — הרכב, השירות, הזמינות, כל דבר שבלט." זה מספיק כדי לפתוח את הכתיבה.

שלב הפרסום — מה לא בשליטתכם ומה כן

גוגל מסירה ביקורות שנראות לה לא אותנטיות. ביקורת מחשבון גוגל שנוצר לפני שבוע, שלא ביקר אף פעם בשום עסק — עלולה להיות מוסרת. ביקורת מחשבון פעיל עם היסטוריה — בדרך כלל תישאר.

מה שכן בשליטתכם: לא לשלוח גל של עשרות בקשות ביקורת ביום אחד (נראה מניפולטיבי לאלגוריתם), ולא לשלוח מאותה כתובת IP על מספר חשבונות. בנו ביקורות בקצב עקבי לאורך זמן — ולא בספרינט.

כדי להבין כמה ביקורות בכלל אתם צריכים כדי לשפר את הדירוג — ראו את המדריך על כמות הביקורות הנדרשת.

מדידת המשפך — מה לעקוב אחריו

אם אתם רוצים לשפר את המשפך לאורך זמן, צריך למדוד — וכדאי גם לדעת כמה כל ביקורת בסוף המשפך שווה לכם בפועל, עם מחשבון ערך הביקורות. שלושה מספרים שכדאי לעקוב אחריהם:

• שיעור שליחת בקשות —מתוך כלל הלקוחות שקיבלו שירות, כמה קיבלו בקשת ביקורת? אם פחות מ-80% — המשפך שבור כבר בשלב הראשון.
• שיעור קליק —כמה מהנמענים לחצו על הקישור? קישור קצר עם מעקב (bit.ly או הכלי שלכם) יאפשר לכם לראות זאת.
• שיעור המרה סופי —כמה ביקורות בגוגל נוספות בממוצע לכל 10 לקוחות? אם אחת — יש מקום לשיפור. אם שלוש-ארבע — אתם כבר בקצה העליון של הענף.