ביקורת על שירות מול מוצר — מתי ואיך לבקש

שירות ומוצר — שני סוגי חוויה שונים לגמרי

כשלקוח מגיע למספרה ויוצא עם תספורת — החוויה הסתיימה. הוא ראה את התוצאה, הרגיש אותה, ויש לו דעה. הרגש שלו ביחס לשירות נמצא בשיא שלו בדיוק עכשיו, ומשם הוא יורד.

כשלקוח קונה משחת שיניים חדשה בחנות, מוצר טיפוח, כיסא משרד, או אוזניות — הוא עדיין לא יודע אם הוא מרוצה. הוא שילם, קיבל, ואולי עוד לא פתח את האריזה. ביקורת שנשלחת לו שעה אחרי הרכישה תקבל בעיקר "טוב, אני מניח" — לא ביקורת שמועילה לכם או לו.

ההבדל הזה — בין חוויה שמסתיימת ברגע לבין חוויה שמתפתחת לאורך זמן — הוא המפתח לתזמון נכון. עסקים שמבינים אותו מקבלים ביקורות איכותיות יותר, בזמן הנכון, ממי שבאמת יש לו מה לומר.

שירותים — תוך 24 שעות, לא פחות ולא יותר

עבור עסקים שמוכרים שירות — מספרה, מוסך, חשמלאי, מרפאת שיניים, מאמן כושר, גנן, שיפוצניק — החלון הזהוב לבקשת ביקורת הוא תוך 24 שעות מסיום השירות. על הסיבות לכך ועל הפסיכולוגיה מאחורי זה ראו בהרחבה במדריך מתי לבקש ביקורת.

מה לבקש בביקורת על שירות? התמקדו בחוויה: האם הטכנאי הגיע בזמן? האם ההסבר היה ברור? האם התוצאה עמדה בציפיות? שאלות כאלה מנחות את הלקוח לכתוב ביקורת ספציפית ושימושית, לא רק "שירות טוב, מומלץ".

דוגמה — מוסך: "שלום יוסי, תיקנו לכם היום את הבלמים — מקווים שהכל עובד בסדר. אם נהניתם מהשירות, נשמח לביקורת קצרה בגוגל: [קישור]". נשלח בוואטסאפ בשעה 19:00 — בזמן שיוסי כבר בבית ויש לו שנייה.

דוגמה — מספרה: "היי מיכל! שמחנו לראות אותך היום. אם אהבת את התוצאה — כרטיסייה קטנה שהשארנו לך, או סריקה מהירה: [קישור]". בכרטיסיית ביקורת מודפסת שניתנת בסיום הטיפול.

מוצרים — תנו זמן לחוויה להבשיל

עסקים שמוכרים מוצרים — חנות בגדים, חנות ציוד ספורט, מוצרי בית, חנות תוספי תזונה, פתרונות טיפוח — חייבים להמתין. ביקורת אמיתית על מוצר היא ביקורת שנכתבת אחרי שימוש — לא אחרי פתיחת אריזה.

3–7 ימים זה הזמן הנכון לרוב המוצרים שמשתמשים בהם מיד: מוצרי מזון, מוצרי טיפוח, ביגוד. הלקוח כבר התנסה, וזיכרון הרכישה עדיין רענן.

7–14 ימים מתאים למוצרים שדורשים שימוש מצטבר: תוספי תזונה ("אחרי שבוע אני מרגיש הבדל"), כדורי שינה טבעיים, קרם פנים. בקשה אחרי שלושה ימים תקבל "לא יודע עדיין".

14–30 ימים נכון למוצרי ריהוט, כלי עבודה, מכשירים. לקוח שקנה ממכם כיסא משרד יוכל לכתוב ביקורת מועילה רק אחרי שהשתמש בו כמה פעמים.

דוגמה לבקשה נכונה על מוצר — חנות תוספי תזונה: "שלום דן, שבוע עבר מאז שקנית את חבילת החלבון שלנו — מקווים שאתה נהנה ממנה. אם יש לך דקה, נשמח לביקורת קצרה: [קישור]". שבוע — לא שעה.

הערוץ הנכון — גם הוא שונה בין שירות למוצר

שירות הוא בדרך כלל מגע פיזי — מספרה, מוסך, קליניקה. הלקוח שכח מכם אחרי כמה ימים. לכן הערוץ הכי אפקטיבי הוא וואטסאפ — אישי, מיידי, ומגיע לטלפון. בקשת ביקורת בוואטסאפ מניבה שיעורי פתיחה גבוהים בהרבה ממייל.

מוצר נרכש לעתים קרובות אונליין — ולכן מייל הוא הערוץ הטבעי יותר. הלקוח מצפה לאימייל אחרי רכישה אונליין, ומייל מאפשר להציג תמונה של המוצר, לקשר לדף המוצר, ולהוסיף שאלות ספציפיות שמנחות את הכתיבה.

SMS עובד לשניהם — אך מתאים במיוחד כשאין כתובת מייל ורוצים הודעה קצרה ולא-פולשנית. ראו בקשת ביקורת ב-SMS לדוגמאות מנוסחות.

מה לבקש שיכתבו — ולמה זה שונה

ביקורת על שירות צריכה לספר על החוויה האנושית: "הגיע בזמן, הסביר מה עשה, עבד נקי". הלקוחות הבאים רוצים לדעת האם הם יקבלו יחס דומה. לכן כשאתם מבקשים ביקורת על שירות, כדאי להוסיף הנחיה: "ספרו על החוויה — מהרגע שפניתם ועד שסיימתם."

ביקורת על מוצר צריכה לספר על התוצאה האמיתית: "השתמשתי שבועיים, ראיתי שיפור ב...", "המוצר איכותי, אבל קטן ממה שציפיתי". לקוחות שמחפשים לקנות רוצים פרטים — לא "טוב מאוד, ממליץ". לכן כשמבקשים ביקורת על מוצר, הנחיה כמו "ספרו איך השתמשתם ומה הרגשתם אחרי שבוע" תניב ביקורות הרבה יותר שימושיות.

ניתן לצפות מראש כמה שוות לכם הביקורות החדשות האלה — השתמשו במחשבון ערך הביקורת כדי לראות את הפערים במספרים אמיתיים.

עסקים מעורבים — שירות ומוצר ביחד

חלק מהעסקים מוכרים גם שירות וגם מוצר. מכון כושר שמוכר גם מנויים (שירות) וגם ציוד (מוצר). מרפאת שיניים שמוכרת גם טיפולים (שירות) וגם מוצרי היגיינה (מוצר). חנות חיות שמוכרת גם מזון (מוצר) וגם גרומינג (שירות).

הפתרון: צרו שני טריגרים נפרדים. אחד שיוצא 24 שעות אחרי כל ביקור/שירות, ואחד שיוצא שבוע אחרי רכישת מוצר. אל תשלחו ביקורת "גנרית" שמכסה את שניהם — היא תהיה ריקה מתוכן ותניב פחות תגובות.

על איך לבנות מערכת שלמה שמנהלת את כל הסוגים האלה אוטומטית — ראו את המדריך על אוטומציה של בקשות ביקורת.